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마케터가 알아야 하는 서비스 온보딩의 정의와 사례 모음

온보딩 마케팅
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우리 서비스를 런칭했을 때, 사용자를 유치하고 참여를 유도하는 것이 굉장히 중요합니다. 적절한 온보딩 프로세스를 적용하게 될 경우 사용자 리텐션이 50% 증가한다는 통계도 있는데요. 그렇다면, 사용자에게 앱의 매커니즘을 알리고, 가치를 전달하여 판매를 일으키고, 최대한 빠르게 서비스 혜택을 경험할 수 있도록 직관적인 온 보딩 경험을 제공할 수 있는 방법은 무엇을까요?

이번 포스팅은 App Onboarding: Definition, Tips, and Examples을 번역/요약한 글입니다.


온보딩(On boarding)이란?

유저와 앱 사이의 첫 만남이며, 사용자 경험에서 가장 중요한 단계입니다. 유저의 첫 인상이 앱을 사용할지를 결정하기 때문에 올바르게 기획 된 온보딩 프로세스의 경우 사용자가 다시 서비스로 돌아올 가능성이 높습니다. 일반적으로 25%의 유저가 한 번 앱을 사용하고 종료하고, 77%의 유저가 다운로드 후 72시간 이내에 앱을 삭제한다고 합니다.

온 보딩이 유저에게 중요한 이유는?

첫 사용자 경험에서 다음 세 가지 주요 목표를 달성하기 때문에 중요합니다.

  • 세팅 : 신규 유저의 로그인 세부 정보 등을 등록하도록 이끕니다
  • 교육 : 유저에게 우리 앱이 도움이 되는 이유, 활용 방법 팁에 대해 학습시킵니다.
  • 데이터 수집 : 유저가 프로필을 생성하면 정보를 사용하여 알림 및 추천과 같은 사용자 경험을 개인화 할 수 있습니다.

일반적 온보딩 유형 3가지

3 가지 일반적인 온 보딩 이미지 유형
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1. 혜택 제공형

온보딩 단계에서 혜택 또는 기능에 대한 프로모션을 활용하여 앱 서비스의 이점을 기반으로 유저의 삶을 개선할 수 있는 방법을 강조합니다. 혜택을 제공하는 방법을 사용할 때의 목표는 더 많은 유저들이 우리 서비스를 사용하도록 장려하여 전환율을 높이는 데 있습니다. 앱의 사용 방법보다는 앱이 어떠한 작업을 수행하는지를 설명하기 용이합니다.

2. 기능 알림형

유저에게 일반적인 서비스의 기능을 보여주는 방법입니다. 교육 기반이라고도 하는데 새로운 유저가 앱의 UI가 어떻게 작동하는지 볼 수 있도록 데모 비디오를 보여주기도 합니다.

3. 점진적 탐색형

비교적 복잡한 서비스 워크 플로우를 보여주는 형태입니다. 일반적으로 유저가 다양한 온보딩 단계를 탐색 할 때 나타나는 제스처 기반 상호 작용 및 새로운 정보를 포함합니다.


활용하면 좋을 서비스 온보딩 옵션

1. 온보딩의 단순화

72%의 유저는 앱 온보딩 프로세스를 1분 이내에 완료하는 것이 서비스를 계속 사용하기로 결정하는 중요한 요소라고도 합니다. 가능한 온보딩 프로세스를 빠르고 쉽게 만들어서 유지율을 높여보세요. 또한 적은 단어를 사용하여 요점을 유저에게 전달하여 계속 참여하도록 유도해야 합니다. 필요한 것 이상 유저에게 요구하지 말아야 합니다.

영화 티켓팅 앱의 온보딩 단계에서는 유저 인근의 극장 위치 및 상영 시간을 찾는다는 설명과 함께 위치 액세스만으 ㄹ요청합니다. 카메라 또는 연락처에 대한 요청은 건너뛰어야 하죠. SNS 연결 또는 이후 세션에서 보상 프로그램 등록과 같은 추가적인 부분은 언제든지 소개하거나 웰컴 메일에서 강조할 수 있기 때문입니다.

2. 유저가 건너뛸 수 있는 옵션 제공

모든 유저가 온보딩 프로세스를 거치고 싶어하는 것은 아닙니다. 앱 활용에 익숙한 사람은 바로 앱을 살펴보고 싶을 수도 있기 때문이죠. 실제로 뮤직비디오 스트리밍 앱은 Vevo는 온보딩 단계에서 건너뛰기 옵션을 추가했더니 로그인 수가 거의 10% 증가했으며, 가입 완료 수가 6% 증가했습니다.

온보딩 흐름을 위해 A/B테스트를 진행할 때에는 유저가 전체 또는 일부분을 건너뛸 수 있는 테스트를 진행하여 우리 유저에게 가장 적합한 것이 무엇인지 확인하는 것이 좋습니다.

3. 권한을 요청하는 이유 알리기

최근 푸시 알림에 대한 논쟁이 많았죠. B2B 리서치 회사인 Clutch의 연구 결과에 따르면 유저의 82%가 앱에서 기기 권한, 결제 정보 또는 개인 정보와 같은 정보를 요청하는 이유를 아는 것이 다소 중요하다고 합니다

4. 즉시 유저의 기대를 충족시키기

모든 유저는 이유를 가지고 앱을 다운로드합니다. 우리 앱의 온보딩 프로세스를 통해 우리 서비스가 그들의 기대를 충족시킬 수 있음을 바로 보여주어야 합니다. 실제로 신규 유저가 이탈하는 가장 큰 이유 중 하나는 앱이 제대로 작동하지 않기 때문이죠.

5. 첫 번째 전환 인센티브 제공

앱을 다운로드 한 사람들이 계속 사용하도록 하는 효과적인 방법은 프로필을 작성하게 하거나, 유료 구독을 하게 하거나, 첫 번째 구매를 하게 하는 것과 같은 간단한 온보딩 작업을 완료할 수 있는 유용한 정보를 제공하는 것입니다. 인센티브의 경우 인앱 통화 또는 보상 포인트 제공, 무료 배송 또는 프로모션 코드 제공, 독점 기능 제공, 콘텐츠에 대한 엑세스 등으로 활용할 수 있습니다.

6. 앱 콘텐츠 미리보기

등록을 요청하거나 제품을 둘러보기 전에 바로 시작하고 경험하게 해주세요. AirBnB의 경우 유저가 숙소와 이용 가능한 날짜를 검색할 수 있으며, 실제로 여행을 바로 예약할 준비가 되었을 때에만 가입하라는 메시지를 받게 됩니다. 앱이 제공하는 것이 무엇인지 유저가 볼 수 있도록 함으로써 가입 프로세스를 완료하도록 합니다.

7. 다채널 활용

환영 이메일, 푸시 알림 및 인앱 메시지를 통해 유저가 앱의 핵심 가치를 다시 전달받고 온보딩 프로세스를 완료하도록 유도해야 합니다. 이미 유저가 완료한 작업을 기반으로 개인화된 메시지를 보내 등록을 완료시키고 다른 유저와의 상호작용 또는 개인화된 콘텐츠를 사용하는 것 등과 같은 다음 단계를 이어나가도록 권장하는 것입니다.

채널에 관계없이 이러한 온보딩 메시지는 명확한 클릭 유도 문안과 함께 간단하고 직접적으로 작성되어야 합니다. 수 십개의 사용자 메시지를 스팸처럼 보내지 말고 단일 이메일에서 모든 기능이나 이점을 전부 다루려고 하지 말아야 합니다.

규칙은 깨라고 만든 것

사실 유저는 예측할 수 없으며 모두 같지 않습니다. 온보딩 경험을 지속적으로 A/B 테스트하여 우리 유저에게 적합한 온보딩 프로세스를 찾는 것이 중요합니다.


마케터가 참고하면 좋을 온보딩 예제 7가지

1. WhatsApp

앱 온 보딩-Whatsapp 온 보딩 이미지
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WhatsApp은 앱의 단순성, 안정성 및 보안을 강조하며 온보딩 흐름이세 이 세가지 가치를 따르고 있습니다. SMS를 자동으로 감지하여 사용자 확인 코드를 직접 입력하기 위해 메시지 앱으로 이동하지 않아도 됩니다. 이를 통해 온보딩이 빨라지고 새롭고 뛰어난 유저 경험을 제공하며 온보딩의 흐름을 이어나갈 수 있도록 합니다.

  • 요약 : SMS 감지로 가입을 단순화

2. Mailchimp

앱 온 보딩-Mailchimp 온 보딩 스크린 샷
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Mailchimp는 온보딩 UX 모든 단계에서 ‘둘러보기, 건너뛰기’ 옵션을 제공합니다. 온보딩 단계가 지루한 경우 OUT 기능을 제공하여 전체 앱을 닫는 대신 온보딩 프로세스를 바로 종료할 수 있도록 합니다.

  • 요약 : ‘둘러보기, 건너뛰기’ 버튼을 추가

3. OfferUp

앱 온 보딩-Offerup 온 보딩 스크린 샷
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중고거래를 쉽게 할 수 있는 이 앱은 판매 프로세스를 간소화하고 유저가 잠재적인 구매자와 판매자에게 메시지를 보낼 수 있는 편리한 방법을 제공하는데 중점을 둡니다. 이 때 각 목표의 핵심은 사용자가 카메라를 엑세스하고 메시지 알림 등의 권한을 선택하도록 설득하는 것이죠. OfferUp은 성급하게 이러한 권한을 요청하는 대신 논리적인 이유를 설정합니다. 누군가가 유저의 물건을 구입하는데 관심을 표현하면 즉시 편리한 알림을 받을 수 있게 말이죠.

  • 요점 : 유저가 알림 및 권한을 설정하도록 설득

4. Venmo

앱 온 보딩-Venmo 온 보딩 스크린 샷
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모바일 결제 서비스인 Venmo는 신속하고 편리하게 친구와 결제를 공유할 수 있는 핵심 가치를 바로 전달하고 그에 대한 사회적 증거를 강력하게 제공합니다. 신규 유저가 앱을 처음 받았을 때 가장 먼저 보게 되는 것은 거래의 라이브 피드입니다. 앱의 다양한 용도와 인기도를 현명하게 보여줄 수 있는 방법이죠.

  • 요약 : 온보딩 시작 화면에서 핵심 가치를 즉시 전달

5. UberEats

앱 온 보딩-UberEats 온 보딩 스크린 샷
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UberEats는 유저가 원하는 것 – 신선한 음식, 최대한 빠르게 – 를 파악하고 첫 주문을 하는 과정에서 모든 마찰 지점을 제거합니다. 사용자 위치와 같은 필수 정보를 수집한 후 앱은 즉시 30분 이내에 음식을 배달할 수 있는 레스토랑을 신규 유저에게 표시하고 여러 화면에서 20달러 할인 쿠폰을 눈에 띄게 배치합니다. 맛있는 음식을 편리하고 신속하게 배달받는다는 메시지를 분명하게 표시하는 것이죠.

  • 요점 : 장애물 없이 유저가 목표에 쉽게 도달할 수 있도록 함

6. Youtube Music

앱 온 보딩-YouTube Music 온 보딩 스크린 샷
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멤버십 기반의 음악 스트리밍 서비스를 사용하기 위해서는 유저가 계정을 만들고 서비스에 가입을 해야 합니다. 이 때 단순하게 유저에게 로그인을 하라고 하거나 새 계정을 만들라고 하는 것이 아니라 무료 평가판 버튼을 표시합니다.

  • 요점 : 가입 화면에서 유저에게 무료 사용을 제공하는 것이 좋음

7. Ixigo

앱 온 보딩-ixigo 온 보딩 스크린 샷
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세계에서 가장 빠르게 성장하는 여행 앱인 Ixigo는 새로운 유저를 활성화하기 위해 앱에 가입한 후 10분 이내에 자동으로 이메일을 보냅니다. 가입 환영 베니핏을 제공하는 그들의 매력적인 제목은 54%의 오픈율을 보일 정도이죠. 온보딩 메일은 보통 가입을 성공적으로 해냈다는 성취를 드러내는 것이 보통인데, 이 앱의 경우 사용자가 첫 번째 항공편을 예약할 수 있도록 스페셜 오퍼를 제공하여 설득하는데 중점을 둡니다.

  • 요약 : 유저가 필요한 제안을 전달하는 가입 확인 메시지로 유저를 유인

일반적인 온보딩 실수 5가지

온보딩은 다양한 형태로 응용할 수 있지만 꼭 피해야 하는 몇 가지 실수들이 있어서 소개합니다.

1. 기능에 너무 집중하는 경우

  • 앱 온보딩의 주된 목표는 기능을 보여주는 것 보다는 서비스가 유저에게 어떻게 도움이 될 지 알려주는 것입니다.

2. 명확한 지침을 주지 않은 경우

  • 온보딩 단계에서 앱을 탐색하는 방법에 대해 소개하지 않으면 유저가 혼란스러워할 수 있습니다. 짧은 안내 또는 단계별 가이드를 제공하되 너무 설명을 많이 하지 마세요.

3. 너무 창의적인 디자인을 하는 경우

  • UX의 창의성은 훌륭하지만 온보딩 단계에서 디자인을 단순하게 유지하는 것이 더 나은 때가 있습니다. 신규 유저가 화려한 UI를 보며 혼란스러워할 수 있으며 앱 탐색 기능에 영향을 미칠 수 있습니다.

4. 모든 것을 한 번에 소개하는 경우

  • 정보가 너무 많으면 과부하되거나, 혼란스럽거나 심지어 신규 유저를 지루하게 만들 수 있습니다. 앱이 지나치게 복잡하다는 인상을 줄 수 있기 때문에 첫 전환에 도달하는 데 필요한 것만 보여주도록 합니다.

5. 유저가 온보딩을 달성했는지 모르게 하는 경우

  • 유저가 온보딩 프로세스의 주요 단계인 프로필 작성, 첫 단계 업로드 등을 완료하고 나면 축하 팝업을 설정하는 것이 좋습니다.

원문 출처 : App Onboarding: Definition, Tips, and Examples